环球关注：武汉首场旅游投诉“云”调解 成功化解游客退还团款纠纷

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成功化解游客退还团款纠纷（主题）

武汉晚报讯（记者黄丽娟 通讯员施岚 陶福）足不出户，一站式解决旅游纠纷，让当事人省钱、省事、省力。近日，武汉市文旅综合执法支队和江岸区司法局联手，成功运用线上“人民调解+司法确认”的旅游投诉纠纷调解创新机制，化解了一起外地游客和本土旅行社的团款退费纠纷案件。这也是武汉开启的首场旅游投诉纠纷“云”调解案件。

2023年5月26日，山西省太原市游客胡先生向武汉市民服务热线投诉，他们一行6人于2023年3月13日同武汉某旅行社签订了一份去西沙的旅游合同（总价64320元），因船舱被其他公司包船导致旅行社未能安排游客按期登船，可是旅行社既不履行合同，也不退款，至今未与游客达成和解方案。武汉市民服务热线于当日将本投诉案件转办武汉市文旅综合执法支队继续处理。

在与胡先生沟通后，考虑到投诉人胡先生远在山西省太原市，来武汉处理投诉不方便，为了便利当事人，避免给当事人造成过高的旅游投诉成本，及时有效化解矛盾纠纷，武汉市文旅综合执法支队联合江岸区司法局、江岸区联合专业人民调解委员会，组织双方当事人通过视频连线的方式，开展了一场线上调解，最终调解成功，双方当事人在线签署了调解协议，将矛盾纠纷化解在“云端”。

2023年6月16日上午，在江岸区社会矛盾纠纷调处中心，由江岸区司法局联合专业人民调解委员会进行主调解，武汉市文旅综合执法支队法律顾问、武汉市旅游纠纷人民调解委员会专业调解员、武汉市消费者协会有关负责人参与调解工作。旅行社负责人来到现场，通过视频连线和投诉人、游客胡先生进行协商。最终，双方意见达成一致，旅行社同意按期退款。双方当事人在达成调解协议后，人民调解员发起线上签字。记者注意到，为了赋予调解协议强制执行力，避免二次纠纷的产生，人民调解员引导双方及时在线上对达成的调解协议向人民法院申请了司法确认。也就是说，如果旅行社未按期退款，投诉人胡先生可以通过双方签署的调解协议，以及人民法院出具的司法确认书，前往人民法院申请强制执行，不需要再打官司。