平顶山市2017年度消费投诉典型案例公布

2017年，平顶山市工商局12315系统共受理咨询、投诉和举报案件14902件，同比上升3.26%。其中，消费投诉2164件，举报484件，为消费者挽回经济损失166万余元。3月13日，平顶山市工商局12315投诉举报指挥中心发布了2017年度消费投诉十起典型案例。

1 承诺购车送油卡不兑现

基本案情 2017年1月5日，市民崔先生拨打12315热线投诉，称2016年12月15日在平顶山市锦荣汽车销售服务有限公司购买家用汽车时，商家承诺购车送一张价值2000元的油卡，且购车合同上也写明赠送油卡，但购车后商家迟迟不兑现。

处理结果 根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)“经营者和消费者有约定的，应该按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规”，此案经营者承诺交易成功送2000元加油卡，并把约定写在合同条款里，说明双方买卖合同成立，双方的约定不违法。购车后，经营者就应该按照承诺和合同履行义务，把加油卡送给消费者。经卫东工商分局贸易广场工商所工作人员调解，汽车销售服务公司承诺在消费者第一次保养汽车时把2000元加油卡送给崔先生。

2 夸大宣传诱导顾客美容

基本案情 2017年4月26日，市民郅女士投诉称，她在市区中兴路可诺女子生活美容院做美容，先后共付款5万余元。美容院推出的“筋膜抗衰”项目(费用3万多元)宣传称：做了这个可以使眉毛上扬、眼角提升、真性皱纹淡化、干纹细纹消失、胶原蛋白迅速收缩，完成框架重建。一次性治疗即可达到持续抗衰3至5年，最终可以年轻5至8岁。美容院还采取虚假为消费者垫钱等手段强制消费。郅女士做了这个项目后，不但皱纹没有减少，反而出现了黑眼圈、皱纹增加、脸部不适等状况，遂要求美容院退款，但遭到拒绝。

处理结果 依据《消法》“经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”及“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，《广告法》“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”，经新华工商分局开源商贸城工商所工作人员调解，美容院向郅女士退款33360元。针对美容院的违法行为，工商所已依法立案处理。

3 空调不制热

基本案情 2017年1月，叶县工商局12315中心接到市民张女士投诉，称2016年5月在叶县美家美家电行购买的海尔空调出现不制热情况。商家称是售后安装问题，售后安装方否认，经销商和售后相互推诿。

处理结果 经叶县工商局工作人员调查，由于售后安装后，没有向消费者讲解空调的具体操作，消费者也没有认真阅读使用说明书，导致空调不制热。根据《消法》“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，此案中消费者购买的空调在三包期内出现问题，经过工作人员调解，经销商与售后工作人员承诺尽快给消费者检修，排除故障。

4 手机电池质量有问题

基本案情 2017年5月3日，一消费者拨打12315热线，称在舞钢市枣林镇捷成手机店购买的手机出现问题，不能正常使用，多次与商家协商得不到解决。

处理结果 舞钢市工商局工作人员迅速与消费者取得联系，确认是手机电池存在问题。根据《消法》“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”，经工作人员调解，店主答应更换手机电池，同时承诺如果手机还存在其他质量问题，将为消费者更换新机。

5 所购空调是样机

基本案情 2017年4月1日，鲁山县工商局接到市局12315中心分转的一起投诉。市民李女士称在鲁山县人民路东段崇汇电器商城购买的格力空调，安装后发现主机是样板机，且与空调遥控器不是完整的一套，与经销商多次协商换新机未果。

处理结果 经鲁山县工商局张店工商所工作人员调查，消费者投诉情况属实。根据《消法》“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况”，工作人员多次协调，商家为李女士更换了一台。

6 退还卡内余额遭拒

基本案情 2017年4月19日，市民王先生拨打12315热线，称他在郏县万客来购物广场莎米豆童装专柜办理了消费卡，再次消费时被商家告知该童装专柜已经撤柜。

王先生几经周折找到该童装的经销商，经销商以电脑中消费信息已清理为由拒绝王先生继续使用充值卡，并拒绝退还卡里的余款。

处理结果 经郏县工商局12315中心工作人员调查，王先生反映情况属实。

依据《消法》“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，工作人员现场调解，双方达成和解，王先生卡里的余款可以继续使用。

7 新购皮鞋开胶

基本案情 2017年7月21日，市民邵女士通过全国12315互联网平台投诉，称在市区和平大道中兴鞋城购买了两双皮鞋，其中一双价值178元，刚穿半个小时就开胶了，要求退货遭拒。

处理结果 经新华工商分局联盟路工商所工作人员调查，邵女士反映情况属实。

依据《河南省皮鞋“三包”暂行规定》“皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。退货时，销售者应按发票价格一次退清鞋款”以及“皮鞋的质量问题主要是指：鞋内钉头漏出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线及其他因质量原因造成损坏的”，经过工作人员多次协调，经营者同意退还邵女士178元鞋款。

8 镜架镜片不匹配

基本案情 市民马先生于2017年8月3日拨打12315热线电话投诉，称2017年7月29日在市区新华路与建设路交叉口宝视达眼镜店购买了一副框架眼镜、一副隐形眼镜，购买的框架眼镜镜片安不上，隐形眼镜颜色、厚薄不一，要求退货，遭拒。

处理结果 经卫东工商分局新华路工商所调查，马先生反映情况属实。根据《消法》“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”，通过工作人员协调，宝视达眼镜店同意退还马先生货款480元。

9 电动四轮车漏水

基本案情 2017年8月5日，市民敖女士向郏县工商局12315中心投诉，称前一天在郏县泰和车行购买的电动四轮车遇下雨天，车内漏水。她认为电动车质量有问题，要求商家退货。商家称，不属于质量问题，只负责维修，不退货。

处理结果 郏县工商局12315中心工作人员调查发现，敖女士反映情况属实。根据《河南省电动自行车消费争议纠纷解决办法》“电动自行车售出之日起七日内，发生性能故障不能正常使用的，消费者可以选择修理、换货或退货。退货时销售者应当按发票价格一次退清货款”，经过工作人员协调，泰和车行最终退还敖女士车款6800元。

10 健身房违约

基本案情 2017年9月4日，市长热线转给市工商局一消费者投诉，称2017年4月在平顶山市动岚健身服务有限公司(以下简称健身公司)办理了私人教练充值卡，7月时获知该私人教练已辞职，向健身公司提出退还卡内3000元余额时被拒。

处理结果 湛河工商分局火车站工商所工作人员联系健身公司负责人了解情况，得知消费者投诉情况属实。健身公司负责人表示愿意给投诉人更换健身教练，但不退还卡内余额。根据《消法》“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，经过工作人员多次沟通协调，健身公司负责人同意退回未消费余额3000元。