【全球热闻】12355心理热线来电量今年将过4万通 响了17年的青少年热线

2023-05-29 17:58:23    来源:北京晚报

响了17年的青少年热线(主题)


(相关资料图)

北京晚报记者 魏婧

(图片由受访者提供)

在北京,12355青少年心理与法律服务热线已经响了17年,它抚慰着每一颗不安的心。

12355热线开展中高考“轻松备考”活动。

情绪出口 每通来电至少20分钟

“你好,这里是北京12355,有什么可以帮您?”

话筒另一端往往会在片刻犹豫后,传来胆怯、急促、气愤,甚至带着啜泣的讲述。

通常,每通来电至少会持续20分钟,最久的,可以讲上四五个小时。那些不想和父母倾诉的青春心事、羞于向同学朋友启齿的个人隐私、一时上头又无处宣泄的疑惑烦闷,都有了出口。

自热线开通,17年弹指一挥。如今,有超过300名具备心理专业资质的志愿者,定期轮替,保证着热线的接听运行。

28岁的热线运营肖琳,仍记得年少时,被话语照亮心灵的那个晚上。当时她还是一名中学生,叛逆,不服管,在课堂上和老师对着干。学校心理老师找到她,给了她12355这串号码,“可以和电话里的老师聊聊。”

趁父母不在家,肖琳紧张地按下号码,耳畔很快响起温暖的声音。时隔多年,对话的细节很难记清,肖琳印象最深的是围绕“老师为什么总找茬”,对方没有说教或附和,而是引导她举几个事例,再共同分析。平静柔和的语气犹如凉爽清泉,轻轻洗涤着少女的烦躁不安。

这通电话,肖琳没有对任何人提起。揣着这个小秘密,她大学时选择了社工专业,又惊喜发现热线地址距家里很近,便以实习生角色加入。毕业后,正式成为热线平台的一名员工。

危机干预 不放下电话就有希望

接线工作十分注重日常培训,有严格的伦理准则与隐私保护要求。但当遇到超过法律允许层面,或可能会对身体产生伤害等来电内容时,接线员脑海中会立即亮起警惕的红灯。这些被归属为“保密例外”的状况,需要及时干预,有必要时请其他力量介入。

尽管并非专门从事危机干预,多年下来,12355也接到了不少危机来电。北京12355心理热线负责人、北京青少年服务中心心理咨询师苏伟认为,最重要的能力是理解和共情。一个人产生相关念头,一定有相应理由。诸如“想想你的父母”“要为自己负责任”等,在情况不明之前,是不能随便说的。“你不能判定他和他父母之间状态是什么,讲道理也容易适得其反。”

作为北京专家志愿者,苏伟曾为外地提供心理援助服务。一通来自楼顶的电话,从凌晨4点打到7点多,手机热得烫手。这一过程中,他不断肯定对方能打来电话的举动,表达希望听取烦恼,一块儿看看有没有更好办法的意愿。“只要他不放下电话,就不能实施别的行为。”

当太阳一点点升起,对方终于说“心里舒服多了,现在有人上楼来了,不好意思,耽误你的时间。”苏伟也长出一口气,“存在危机倾向的人,内心都有善良的一部分,理解别人,也渴望别人的理解。”

数据发现 男性更倾向电话咨询

其实,全国多个省市都开通了12355热线。如果直接拨打12355,会接通到所在地的热线平台。但北京平台的来电,约一半是从江苏、湖北、山东、广东等外省市打来的。这意味着来电者需要加拨010区号,特意选择连接到北京平台。

或许对待隐私问题,人们会产生防御心理,跨地域拨打可以增强一定的安全感。另外,北京平台的热线接通率、服务质量较高,公众也普遍认为北京的专家更权威。从这一点来说,北京12355热线无形中肩负着向全国青少年提供心理服务的重任。

从性别比例来看,来电咨询的男女各占一半,差距不大。但据观察以及掌握的其他咨询机构数据,线下来到心理咨询室寻求帮助的,男女比例仅1比4。这说明男性对于当面咨询,是需要跨越较高心理门槛的。在一些极端事件、严重程度上,男性占比会更大。

从接线量来看,近几年处于显著攀升阶段。2019年,近3000通;2020年,3000出头;2021年,7000多通;2022年,2.5万通;今年的第一个季度,已经超过1万通,全年预计来电会超过4万通,几乎每一年都在翻番。

默默守候 做青少年成长的陪伴者

多年从事心理咨询工作,苏伟坦言,自己有时依旧会产生无力感。“并不是每通打来的电话,我们都能给出很好的答案。一些心理问题背后是现实问题,大学生的就业压力、住房问题、收入问题等等,我们是没有办法去解决的。”

认识到这种局限性,心理咨询师们更多是在自己能做的环节尽力去做。用温暖真诚的表达,获取对方信赖。通过情绪的疏导支持,启发青少年主动思考,从而去调整和解决问题。

这样的话语是有力量的,疫情期间,北京12355开通24小时热线。很多人半夜打来电话,会惊喜地说“哎,没想到你们的热线这时候还能打通啊!”这个时候,接通即是疗愈。

当人孤独时,发现还有别人在深夜等着接听电话、提供帮助,会觉得非常温暖。如果人们心理状态好一些,整个社会也就和谐一些,大家享受的发展红利也会更多一些。

这种默默无闻的状态,正是生活本身平实的所在。尽管工作中接触了各式曲折离奇、超越公众想象的故事,于咨询师们而言,并不愿过多讲述这些比较特殊的案例来博眼球,也无意将功劳都揽到自己身上。我们只是青少年成长过程中的见证者和陪伴者,他们想要倾诉就去倾听,缺少资源就链接资源。经过我们的帮助,过了几年他变得更好,那也是时间、是他自己的努力,让他变得更好。

关键词: