“一机游”给云南带来了什么？

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投诉、退货功能最具吸引力，“一键投诉一天办结”，执法人员响应时间不超过24小时（副题）

工人日报-中工网记者黄榆

近日，文化和旅游部发布了首批14个发展智慧旅游提高适老化程度示范案例，“游云南”App长辈模式因提供适老化服务、保障老年人旅游权益而入选。

“游云南”App2018年上线，作为全国首创的“一机游”模式，“一部手机游云南”自诞生起就获得了大量关注。该App以游客需求为导向不断更新，截至目前已迭代88个版本。上线3年多以来，它给云南带来了什么？

投诉、退货功能最具吸引力

“一部手机游云南”是由云南省与腾讯公司联合打造的全域旅游智慧平台，由“一中心两平台”（云南旅游大数据中心、云南旅游综合管理平台、云南旅游综合服务平台）组成，于2018年上线运行。

该项目的一位工作人员表示，投诉与退货是它吸引消费者使用的核心功能。

在该平台上，可以实现“一键投诉一天办结”，执法人员响应时间最多不超过24小时，这让云南成为全国旅游投诉办理效率最高的省份。

2019年5月1日起，云南全省推行“30天内无理由退货”。昆明市游客购物退货监理中心主管冯翀介绍，游客可以通过“一部手机游云南”平台实现智慧化退货办理，整个退货过程公开透明，游客能实时跟踪整个流程。

过去，云南旅游乱象一度为人诟病。在手机平台上实现一键投诉、退货，在保障游客安心游云南的同时，也让云南旅游诚信口碑得到更好的传播。

“缺少流量”仍是大难题

为解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，近期上线的“游云南”App5.0版本推出了适老化服务，为老年人提供语音导览、识花草、旅游咨询热线、投诉、退货等服务。

官方数据显示，“长辈版”模式自2021年9月29日上线以来，累计访问人次近5000人，其中云南的老年用户占比66.8%，广东、北京地区用户分列二三位。

目前来看，“缺少流量”实际上仍是平台面临的大难题。

“虽然‘一机游’有查看停车位、厕所数量等优化旅游体验的服务功能，但大多数情况下，游客并不会因为这些功能就去下载App或者特意搜索小程序。”云南康辉旅行社资深导游钱颂对记者说。也有游客坦言，只有在要投诉或退货时才会用到这个平台。

实际上，在云南之后，上海、山西等多地都在开发“一机游”产品。业内人士认为，“一机游”可以作为各地、各标杆文旅企业数字化转型升级战略的抓手，但目前还在起步阶段，尚未真正实现资源聚合，可以先保持宽容，鼓励其继续发展；随着产品逐渐成熟，用户习惯也有可能逐渐养成。