机票和车票预订成捆绑销售集中地 强制搭售涉嫌侵犯消费者权益

随着在线旅游市场的不断升温,有关捆绑搭售的投诉,一直成为消费投诉的重灾区。近日,北京市消费者协会发布的《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》(下称《报告》)中指出,涉嫌捆绑搭售的OTA(在线旅行社)包括有途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游等知名平台。昨日,新快报记者在上述OTA平台体验发现,捆绑搭售问题依旧存在。相关人士指出,强制搭售或误导、诱导性的搭售,涉嫌侵犯了消费者的合法权益,如果有涉事企业拒不纠正,消协方面不排除采取进一步行动的可能。

机票和车票预订成捆绑销售集中地

《报告》显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在OTA平台的机票和火车票预订项目。新快报记者注意到,在发布的8个涉嫌捆绑搭售的样本中,途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游等均被“点名”。

根据问题反馈,遭点名的OTA平台主要存在明显突出搭售选项、弱化无搭售选项,涉嫌误导消费者;只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费,或利用模糊语言误导消费者;涉嫌诱导选择收费项目、强制消费范围等方式变相捆绑搭售商品或服务等问题。

体验人员在马蜂窝平台体验预订机票时,发现用“安心出行”代替“购买保险”;在途牛平台体验预订机票时,用“买份放心”代替“购买保险”。这些表述语言模糊,意思不够明确,且带有较强的暗示,涉嫌误导消费者。

新快报记者通过马蜂窝旅游APP体验购买飞机票时看到,订单页面上除“安全出行”外,还有“80%的客户已购买,有保险更安心”的标语,购买保险的费用15元-60元不等;而在途牛APP上购买火车票时,则发现依旧存在默认搭售保险现象。以购买广州至深圳西的火车票为例,当记者添加“乘客信息”后,购票页面的“出行保障”一栏中已显示“1份/人”,默认搭售一款保费为20元/人的交通意外险,并已默认勾选“已阅读并同意《保险经济委托合同及客户告知书》”,且附有“极速出票”等宣传字眼。

新快报记者致电途牛客服询问车票搭售保险一事,客服人员告诉记者,购票可自由投保,平台页面展示确实不清晰,没有太多细致说明,但工作人员已在不断优化相关页面,若乘客误买保险,可致电客服协商退险。

此前,途牛旅游曾回应媒体称,针对北京市消协发布的调查,已经在全面排查,针对可能对消费者造成误解的页面进行合理调整。

强制搭售涉嫌侵犯消费者权益

针对一些互联网平台的捆绑搭售,《报告》指出,85.94%的被调查者认为捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。其中,互联网消费搭售最多的项目是保险,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音讲解等收费项目。除了被误导或强制选择,多数消费者不会主动选择这些搭售的收费项目。

为何互联网平台如此热衷向消费者捆绑搭售?“以保险为例,销售佣金一度超过90%,最高甚至超过95%,而多数网络售票平台凭借其流量优势,在和保险公司的合作中占据优势。”据保险业内人士透露,网络售票平台销售保险几乎没有成本,却能获取高佣金提成,某些网销平台难免会采取捆绑销售。

面对饱受诟病的捆绑搭售问题,今年1月1日,实施的电子商务法对该行为进行了明确规定。第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。而违反此条规定的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

“搭售商品或者服务,并不一定违反法律规定,但只要有强制搭售或者误导、诱导性的搭售,那就可能涉嫌侵犯了消费者的知悉真情权、自主选择权、公平交易权等合法权利。”北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔表示,如果有涉事企业拒不纠正,北京市消协方面不排除采取进一步行动的可能。

对于此次调查,北京消费者协会建议,完善有关法律法规,加大监管和处罚力度,针对少数企业采用捆绑搭售方式损害消费者合法权益的行为,依法给予严厉处罚,同时,在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时,正视在线旅游企业的服务价值,引导企业公开透明地收取合理服务费用,“让消费者明明白白消费。”