第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件 解决181,832件

中国消费者协会网站29日发布《2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》。据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件，解决181,832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33,157万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件，加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69,827件，占总问题的29.57%，质量投诉57,952件，占投诉总量的24.54%，合同投诉38,542件，占比16.32%，虚假宣传投诉15,557件，占比6.59%，安全投诉15,470件，占比6.55%，价格投诉12,311件，占比5.21%，假冒投诉7,949件，占比3.37%，人格尊严投诉6,560件，占比2.78%，计量投诉3,924件，占比1.67%，其他投诉8,050件，占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

按投诉性质分类比例图。图片来源：中国消费者协会网站

2019年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉103,219件，其中家用电子电器类共31,395件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件，占商品投诉总量的16.42%，位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

商品大类投诉量图(单位：件)。图片来源：中国消费者协会网站

2019年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉132,925件，服务类投诉中(如图3)，互联网服务类投诉有41,322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件，占服务类投诉22.68%，排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件，占服务类投诉9.53%，排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

服务大类投诉量图(单位：件)。图片来源：中国消费者协会网站

此外，三季度正值暑假，不少消费者选择外出旅游，相关纠纷随之增加。

第一，经营者未能按时组团，消费者损失大。消费者通过旅行社报名出游，如果报名人数不足，旅行社会因收客人数不足取消行程，导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任，但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低，不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游，因涉及签证、护照等问题，如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件，消费者不能随团出行，损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

第二，出行购票“陷阱”多，官方订票更放心。消费者出门旅行，一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时，侵害其合法权益的行为仍时有发生。

第三，经营者要守约，违约要担责。跟团出游一般都需要签订旅游服务合同，旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

第四，旅游购物有“猫腻”，宰客问题依然存在。旅行社在旅游行程中安排购物环节，应事前明示，获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

第五，旅程用餐体验需提高。旅游团一般含团餐，团餐虽然在数量上很难弄虚作假，但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”，被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外，部分景区内餐饮配套设施不到位，质次价高，流动商贩卫生状况堪忧。

第六，山寨旅行社危害大消费者选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游，最好结伴出游，做好防护措施，注意人身财产安全。

因此，提醒消费者，旅游消费时需注意以下几点：

1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件，包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达，景点所售商品，基本都能通过大型电商平台购买，方便快捷，也可在网上比对后再决定是否购买。

4.人身财产安全第一。消费者跟团游，特别是参加户外组织的旅游团，一定要购买旅游意外保险，结合自身情况量力而行，不参加危险性项目。发生消费纠纷时，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再维护自己的其他正当权益。

5.依法理性维权。了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。

【编辑:罗攀】