2019-08-30 11:41:26 来源：法制日报
● 今年上半年,聚投诉平台共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件,当期确认投诉解决量993件,解决率58.9%。从投诉问题类型看,主要包括夸大服务效果、退款难等
● 一些婚恋平台在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息,发生法律纠纷后,消费者往往难以举证维权
● 婚恋交友平台不论线上线下,其核心主要是信息真实和风险提示。平台一定要对核心信息进行核验,这是最基本的规则。此外,风险提示要深入到各个环节,包括提示敏感词
“短信电话狂轰滥炸”“不签协议想走难,上厕所都有人跟着”“推荐时说学历是本科,见面却变专科”……近来,不少相亲者投诉称,部分开通了线上平台的相亲机构在线下大搞轰炸式推销、绑架式签约、凑数式服务,严重损害消费者权益。
千里姻缘一线牵,本是一桩美事,但目前依托互联网而产生的婚恋平台却布满了精心设计的套路。在记者的调查中,诸如“注册后邀请去线下门店,交了钱之后态度敷衍”“关在屋里两三个小时的洗脑,要求交几万元的会员费”“注册后,各种不同的号码打来骚扰电话”等问题也频频出现。
据业内人士透露,一些婚恋平台往往在签订的合同中不会写明约见对象、负责红娘等详细信息,因此在之后法律纠纷中,消费者难以举证维权。按照婚介服务国家标准和行业准则,婚介工作人员应该持有婚介师等从业资格证书,但大部分红娘并不具备专业资格,而是充当销售的角色。
虚假承诺诱导消费
销售套路难以招架
根据艾瑞咨询《2019年中国网络婚恋交友行业研究报告》显示,2018年中国网络婚恋交友行业市场营收为49.9亿元,网络婚恋行业在整体婚恋市场中渗透率已经达到54.4%,而且还有继续增长的趋势。
中国网络婚恋交友付费用户占比78.7%。通过用户月度付费金额分布来看,用户在100元至200元的付费占比最高,为25.5%。区别于传统婚介服务,网络婚恋线下服务用户多为线上用户转化而来。
据了解,线上的购买行为更加自主,成本也较低,但当消费场景转到线下,各种矛盾随即产生。由21CN主办的公益性消费投诉平台“聚投诉平台”称,上半年共受理全国消费者对婚恋交友行业有效投诉量1686件,当期确认投诉解决量993件,解决率58.9%,对比第一季度51.1%的解决率略有提升。从投诉问题类型看,主要包括夸大服务效果、退款难等。
此外,据聚投诉平台的婚恋交友上半年排行榜报告显示,多数投诉人反映其下载的一些交友软件,被以“0元领取3天会员”为由,诱导开通支付宝免密支付。开通后自动扣除69元、99元不等金额,扣款账单上显示为某在线网络科技有限公司的会员服务扣费。
记者梳理聚投诉平台中报告的相关数据和内容后发现,对于相亲平台的投诉原因主要包括虚假承诺诱导消费、强迫消费、先交钱签字才能看合同、实际服务和合作条款不匹配等。
绝大多数投诉者在平台注册账号后,会接到平台客服或销售来电,称“有优质男士对你有意向”,并电话承诺“介绍优质男士直到成功结婚”等等,让投诉人去线下店面谈。面谈过程中,红娘采取长达几小时的疲劳轰炸,让消费者缴费签订1万到3万不等的婚介服务合同。有些投诉者称,商家不开具发票只开收据。而所谓的介绍优质男士直到成功结婚,合同上却只是以约见数量结算,数量达到后不再提供服务。
记者在一个曾经亲身测评过多家相亲平台的网络博主处了解到,不少女士在某相亲App注册后,收到工作人员的电话通知去门店,其门店设在高端写字楼内,专门针对有婚恋需求的人。“我听到过婚介所内部人员的说法,其实线下相亲中间,确实有很多水分,尤其瞄准大龄单身女青年。”
根据这位博主的亲身经历,红娘会拿出很多成功案例,并向客户宣称公司线下有很多资源。他总结称,线下相亲平台套路就是不断“洗脑”,比如“把你关进屋子里进行两三小时,洗脑,让你交几万块的费用,告诉你他们有很多资源,你不能再等了,再等就很难找了”之类。
据上述博主透露,在遭遇“被关在屋子里洗脑”的经历后,几乎每天都收到来自这个相亲平台不同的销售电话,“有一些能识别出来的号码,我都按掉了,有一次实在控制不住,和对方说‘我每天都能接到你们打来的不同电话,我已经说了我不需要,如果你们再打,我就报警了’,这才停止被骚扰”。
任何服务皆须付费
消费维权举证艰难
记者在注册了某相亲平台App后发现,若想在这个平台查看所有人发来的消息,需要开通会员,每年大概300元。会员特权还包括查看对方联系方式、无限制查看他人视频、照片等。
此外,新人客服服务也隐藏消费项目。一般,新人客服会给新人提供脱单路上问题解答,诸如“怎样吸引更多异性关注”这样的话题,而随意点击一个问题时,就会弹出苹果商店App支付消息框,这些问题的价格不等,只要输入账号密码即可成功购买。换言之,但凡想要享受到相亲平台的服务,就需要付费。
在注册完的第二天,记者收到了相亲平台的来话,对方称有一名优质男会员推荐,并以需要线下核对信息为由,邀请记者前去线下面谈,“男士方面,我们会通过身份证、房产证、经营证等,核实他的经济状况和其他个人信息。女士方面,我们也担心会有照片和本人不符合的情况,所以我们会希望到线下进行沟通”。
在电话中,客服不断询问记者个人状况、理想对象,并表示他们具有一定的专业性,通过婚介能获取更多匹配的相亲对象。最后,对方请求添加微信,以便进一步了解和沟通。对方说,如果确实有相亲需求的人,很难越过和相亲平台线下面谈这一环节。
消费维权不易,这是另外一个问题。
记者注意到,聚投诉平台在受理对婚恋交友平台的投诉后,有关相亲平台一般都会在投诉贴下表示,“感谢您的反馈,已将反馈提交给相关部门及时处理,有进展会及时跟进”,有的相亲平台则表示会在7天内解决投诉,45天至60天才能退款,同时需要扣除10%至20%的费用。
在一个已解决的投诉贴里,投诉人对深圳某相亲平台进行投诉后,过了一个月才拿到退款3200元,而他最初缴纳的费用是12800元。还有很多消费者的诉求在协商中没能得到解决,最后只能诉诸法律或者不了了之。
截至8月17日,某相亲平台关于销售误导的有效投诉量高达3439起。
在最高人民法院主办的中国裁判文书网中,记者通过搜索相亲平台名称,发现多起婚介公司与个人之间的合同纠纷案,其中有不少消费者走到了二审程序。
一份南宁市中级人民法院的判决书显示,由于对约见对象不满意,韦女士请求解除与某婚介公司签订的红娘服务合同,并要求公司返还所缴纳的服务费15000元。在上诉中,因未提供证据予以证明推荐的候选人均不符合其所列条件,法院最终只判定归还韦女士服务费5000元。
相关标准尚需明确
行业规范亟待建立
不过即便如此,在采访中,对于相亲平台的看法也是众说纷纭。有的人认为,婚恋网站已经成了“过街老鼠”,不过也有人说身边人真的通过它们“终成眷属”。
在一些从业人员看来,婚恋网站的畸形发展始于用户对互联网“天降馅饼”的理解。早期很多婚恋公司将“互联网就意味着免费”的思维带给了客户,因而会员付费制并不太符合国人的消费习惯。既然会员不愿缴费,那就强制他们主动上缴,这是中国婚恋网站独有的付费怪圈现象。
在记者的调查中,但凡希望推进自己的相亲进程,就几乎都要和钱扯上关系,但最后效果也并不理想。比如,有的相亲平台充钱后可以查看打招呼的内容,但有的却一直没有等到对方回音。
“这就让我怀疑对方根本就是系统上的‘僵尸人’。”曾浩(化名)在北京打拼多年,还没来得及立业,便已过了而立之年。为了解决“燃眉之急”,他曾先后注册了多家相亲平台,“后来实在没办法,为提高效率,联系了所谓的专属红娘电话,价格过万,最高的甚至有八九万元的”。
相比会员服务费以及增值服务费,婚恋网站更依赖于线下活动费和广告板块。
对此,曾浩也深有体会。比如相亲平台线下门店组织的一场相亲会,号称可以“为他提供更多的选择机会”,但实际上非但没有见到红娘口中的“白雪公主”,就连参加相亲会的人数也格外惨淡。然而,红娘不仅绝口不提理想的相亲对象,在相亲会开始不久后,甚至将他带到了旁边的小办公室,说服他购买线下会员服务。
对于这样的情况,一位不愿具名的业内人士坦言,这样的现象其实并不奇怪,婚恋网站的线下实体店鱼龙混杂,服务质量不敢恭维。因为婚恋网站为了尽可能地蚕食线下市场,并不会完全采用直营模式,还会采取加盟模式。
采访中,有关专家认为,婚恋交友平台不论线上线下,其核心主要是信息真实和风险提示。平台一定要对核心信息进行核验,这是最基本的规则。此外,风险提示要深入到各个环节,包括提示敏感词。
据了解,我国个别省市出台了政府规章对婚介市场进行规范调整,但都未设置开设婚恋网站的合理标准,从业人员资格也没有明确的规定。许多无证经营的婚恋网站,骗取征婚者会费后就“玩消失”“冷处理”。此外,不少婚恋平台也开始出台自律标准和规范,并利用大数据进行个人信息审核认证,有婚恋平台推出“实人认证”。
对于相亲平台中的消费陷阱,西南政法大学民商法学院教授侯国跃认为,公平是合同法的基本原则,相亲机构在格式条款中设置的不对等、不公平条款应属无效。相亲机构在当事人没有看到合同具体条款、未被告知服务具体内容和价格的情况下,就要求在iPad上签名,已涉嫌违法。当事人有权提出解除合同,并要求退还费用。
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为,基础信息的真实是互联网信息真实的基础,这不仅包括网络安全法规定的需要登记的身份证信息,还包括人与注册信息的对应关系。
“婚恋需要双方的某些深度信息,可以通过协议方式交给平台。”朱巍说,隐私权在婚恋面前可以被限制,特别是双方当事人都同意的基础上,但不能是所有人都可查看,应该是在监管之下,小范围、点对点地传播。(记者 赵 丽实习生 周若虹)
