货不对板、下单后难预约 在线旅游平台不能“店大欺客”

“五一”旅游消费旺季结束后，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。

经过持续多年的市场拓展，在线旅游平台已经成为主流渠道，消费者也养成了通过平台订票、出行、住宿、门票等的消费习惯。不过，在线旅游平台问题也很多，在诸多环节都存在猫腻，频频遭到媒体和网友的曝光。这些问题，对消费者的合法权益造成侵害，致使消费体验大打折扣，同时，也造成消费维权困难重重，俨然有“店大欺客”之势。

在线旅游平台汇聚了大量票务、出行资源，将其按照网络消费的模式，为用户提供一条龙标准化服务，并利用互联网信息技术优势，打通用户与商户，令双方得以顺利对接，乃是旅游行业的消费升级，具有积极的意义。然而，在线旅游平台在做大之后，开始利用垄断信息资源优势，对用户和商户两头吃利，甚或为了牟利，不惜使用各种低劣手段，打法律“擦边球”。

由于消费者与平台之间地位不平等、信息不对称，在出现消费纠纷问题时，仅靠消费者单打独斗，很难与之抗衡，往往只能被动遭到平台的欺凌。因此，在消费者投诉、举报之际，监管部门需要及时回应诉求，并介入调查消费纠纷事件，依法做出合理的裁决，以维护双方的合法权益。同时，考虑到用户与平台的悬殊地位，应引入集体消费维权、公益诉讼模式，对平台的违法违规行为，采取集中式司法裁决，以扭转双方不对等局面，降低消费者的维权成本。

在线旅游平台本质上属于电商平台类别，应受到《电商法》的约束，为消费者提供明码标价的透明消费，杜绝乱收费、过度收集用户信息、大数据杀熟等违规行为。目前在线旅游平台的各种乱象，实际上均已违反《电商法》的相关规定，可长期以来都未能得到有效改善，说明行业缺乏规范化管理，需要依法予以惩戒，督促行业遵守法律，尽快走向规范化之路。

在线旅游平台是借助互联网浪潮兴起的，本身具有市场竞争优势，符合消费升级的大趋势，拥有良好的市场发展前景。但需要看到的是，互联网技术迭代升级非常快，各种新技术、新商业模式层出不穷，在线旅游平台的地位并不稳固，随时都有可能被新技术、新商业模式替代掉。因此，在线旅游平台应珍惜市场认可的机会，尊重消费者的合法权益，营造良好的消费体验，打造公平透明的交易机制，以获得消费者的忠诚度，赢得更长远的发展机会。